donderdag 4 juni 2009

Waarom werkt goede service averechts?


Onderweg naar huis hoorde ik bij Radio Kassa de opmerkelijke uitspraak dat te goede service leidt tot ontevreden klanten. Een voorbeeld dat het verduidelijkte: als bij storingen de afgesproken responsetijd een werkdag mag zijn, maar de klant wordt na melding telkens binnen enkele uren geholpen, dan zal de klant verwachten dat dit normaal is. Duurt het reageren een volgende keer wel een dag, dan zal de klant ontevreden zijn. Er zijn zelfs al bedrijven waar dit heeft geleid tot een verbod op te snel oplossen van problemen!

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen