Ik ga niet de hele route die ik vandaag heb afgelegd beschrijven, maar af en toe waande ik me in een Kafkaiaans verhaal verzeild geraakt, zeker toen ik het rondje voor de tweede maal begon af te leggen, maar gelukkig was er aan het eind van de middag een dame die opvang kon, mocht en wist te regelen.
Wat ik me afvraag is of dit symptomatisch is of dat ik vooral gewoon de pech had om aan het verkeerde eind van de cirkel te beginnen. Waarschijnlijk had het veel verschil gemaakt als de eigen huisarts van mijn ouders niet met vakantie was geweest (ik hoop dat in elk geval maar), want het vergt enige doorzettingsvermogen en assertiviteit om de noodzakelijke zorg geregeld te krijgen.
Ik ben ervan overtuigd dat dit simpeler moet kunnen en vroeg mij onderweg naar huis af of een bibliotheek mij misschien sneller/beter naar het juiste loket had kunnen wijzen. Liggen hier kansen? Zou iemand een dergelijke vraag überhaupt in een bibliotheek stellen? Gecombineerd met G!ds zie ik hier wel mogelijkheden, maar dan moet het verder gaan dan alleen het via een website aanbieden van verwijzingen denk ik.
(en nu hoop ik op reacties met een aantal best practises...)
Hallo Johan,
BeantwoordenVerwijderenIn elk geval behoort het tot de taken van de bibliotheek mensen wegwijs te maken. In dit geval zou ik naar de huisarts verwijzen en ook kijken of MEE hulp kan bieden. En misschien kan een WMO-loket hier iets in betekenen?
Hopelijk zit je nu op de goede weg. Groetjes, Ria
@Johan, ik heb wel vaker gehoord dat het een heel gedoe is om zo'n vervelende situatie goed op te lossen. Met Kees Hamann van de bibliotheek Vlissingen hebben we vaak gesproken over de rol van bibliotheken zoals jij die beschrijft. In Vlissingen zijn er ook wel al basiselementen ingevoerd, die men daar graag zou uitbreiden...
BeantwoordenVerwijderenHoi Johan,
BeantwoordenVerwijderenIk ben het met Ria eens dat het tot de taken van de bibliotheek behoort maar jou vraag gaat toch wat verder dan een boek uit de collectie adviseren. De bibliothecaris die deze vraag krijgt zal voldoende kennis van de sociale kaart moeten hebben. Niet alleen bij welke instanties moet je zijn voor een bepaalde vraag maar ook wie er uiteindelijk de beslissing mag / moet nemen. Door het G!DS werk (invoeren van organisaties en producten maar ook contact hebben met diverse instanties) kan deze kennis opgebouwd worden. Maar deze kennis kun je alleen opbouwen als je er intensief mee aan de slag kunt en mag gaan. Dat betekent in mijn ogen dat je bijna fulltime met de materie (en de nieuwe ontwikkelingen) bezig moet zijn. Ooit toen ik nog werkzaam was bij de bibliotheek van Heerlen werkten bibliotheekmedewerkers samen met de welzijnsinstelling van Heerlen aan één balie. Zij beantwoorden toen vragen o.h.g.v. welzijn. Behoorlijk specialistisch werk waar ze een aparte cursus voor hadden ontvangen en regelmatig werden bijgeschoold. M.a.w. zou een bibliotheek meer willen doen met community informatie dan moeten we er ons volgens mij meer in gaan verdiepen. G!DS kan hier een hulp bij zijn. Op dit moment denk ik dat de gemiddelde burger hiervoor niet naar de bibliotheek komt gewoonweg omdat de bibliotheek dit nooit echt heeft uitgedragen dat men terecht kan voor dit soort specialistische vragen. En de meeste bibliotheken bieden deze service ook niet volgens mij. Met de website regelhulp.nl kun je overigens wel een stappenplan doorlopen om een passende oplossing te vinden. Maar in de door jou beschreven tweets las ik ook veel bureaucratie en dit is natuurlijk lastig te ondervangen.
Johan,
BeantwoordenVerwijderenWat mij ook weer de laatste dagen opvalt is dat 'wij' heel enthousiast plaatsnemen op de stoel van de gebruiker. Dat we vanalles bedenken wat vanuit ons perspectief als bibliothecaris nog logisch en bovendien verdedigbaar klinkt.
Wij moeten echter eens leren ons te verplaatsen in de gedachtenwereld van onze klant:
1. wat zoekt de klant?
2. hoe zoekt de klant?
3. welke informatie zoekt de klant?
>3 enz.
We bedenken systeem na systeem om vervolgens die systemen weer dusdanig moeilijk in te willen richten zodat de klant er niet meer mee overweg kan en niets meer vind.
De gebruiker zoekt nu eenmaal zoals Google dat doet. Dat kunnen we leuk vinden of niet. Dat is een feit.
We kunnen dus het best luisteren naar de klant, een adres voor hem/haar vinden of doorverwijzen.
Als aanvulling een praktijk voorbeeld: In Maastricht is men op dit moment hard bezig om het aantal informatiebalie's voor het Centrum Jeugd en Gezin (CJG) sterk uit te breiden. Men heeft het plan opgevat om ook in Centre Ceramique zo'n infobalie te vestigen. Centre Ceramique is momenteel ook aan het werken aan een digitaal loket voor CJG Maastricht (incl. G!DS) en alle Cjg medewerkers krijgen een uitleg over de werking van het digitale cjg loket en hopenlijk gaan ze dit gebruiken bij het beantwoorden van vragen. Wellicht is dit fysieke loket in Centre Ceramique in combinatie met een digitaal loket en onze collectie wel een mooi product voor de bibliotheek. En waarom niet ook een bibliotheekmedewerker plaats laten nemen achter de fysieke balie? We hebben al mensen met een pedagogische achtergrond in dienst dus dat zou met extra begeleiding / opleiding moeten kunnen denk ik. Maar goed ik spreek hier op persoonlijke titel en niet namens Centre Ceramique of CJG Maastricht
BeantwoordenVerwijderenGoed om te zien dat een aantal bibliotheekmensen zich inderdaad aangesproken voelen door de vraag die ik opwerp. Ik ben het met Bart eens als hij zegt dat hier specialistische kennis voor nodig is om het probleem helemaal op te lossen, maar op zich is het niet nodig om het probleem volledig op te lossen en uit handen te nemen.
BeantwoordenVerwijderen(digitale) WMO en andere loketten bieden op zo'n moment geen uitkomst, ik heb maandag bij mijn zoektocht denk ik maar 1x internet gebruikt en dat was om even een telefoonnummer te zoeken/checken. Bij dit soort vragen wil je iemand spreken die naar je luistert, eventueel doorvraagt en je vervolgens met de goede persoon/instantie in contact brengt. Combinatie van kennis (eventueel gecombineerd met tools), vaardigheden en fysieke beschikbaarheid is hiervoor voldoende.
Op zich denk ik dat bibliotheken hier prima geschikt voor zijn en gezien de reacties van Edwin en Bart is dat ook al vaker en elders bedacht, maar om hier invulling aan te geven zal de nodige inspanning en samenwerking kosten.
@Johan Ja denk ik ook vooral in samenwerking met andere deskundigen en mits er maarduidelijk voor gekozen wordt. En ook als het niet incidenteel door één bibliotheek gedaan wordt maar uitgedragen wordt door alle? bibliotheken zodat bij de Nederlander duidelijk is dat je bij het merk openbare bibliotheek ook terecht kunt voor maatschappelijke informatie en niet alleen om een boek te lenen. Dan gaat het denk ik ook veel meer leven en is het ook qua promotie gemakkelijker. Maar goed niet makkelijk natuurlijk en wellicht bij één bibliotheek beginnen en het concept verder uitwerken.
BeantwoordenVerwijderen